INNOVATIE
Medewerkerapplicatie WW: ‘Dienstverlening aan de klant verbeteren’
Dit jaar wordt het WW-proces volledig vernieuwd door onder andere de introductie van een nieuwe medewerkerapplicatie WW. In plaats van de twintig systemen waar het werk nu mee gedaan wordt, gebruiken medewerkers uiteindelijk nog maar één systeem om het grootste deel van het WW-werk af te handelen. Ilonka Feij is praktijkbegeleider en betrokken bij de pilot die sinds april op kantoor Alkmaar draait.
Pilot Alkmaar
Ilonka vertelt hoe de pilot eruit ziet en wat haar rol is: ‘We gaan twee maanden proefdraaien en kijken of het lukt om de aanvragen ’s nachts automatisch binnen te halen. Dat deden we voorheen altijd zelf, inclusief het verdelen van de taken over de teams. Ook gaan we alle functionaliteiten die zijn ingebouwd testen en kijken waar we tegenaan lopen. Ik ben vanaf het begin betrokken en heb deelgenomen aan de designsessies. Ik vind het erg leuk dat ik nu ook mag testen in de praktijk.’
Van fundering tot villa
‘Het eerste systeem dat in de applicatie is gezet, is BZN. Daarna gaan we de applicatie uitbreiden. Je moet het namelijk zo zien: het project heeft de fundering neergezet. Dat is het systeem. Daarop gaan we stap voor stap verder bouwen, totdat alle systemen in de applicatie overgezet zijn. Uiteindelijk staat er hopelijk een gigantische ‘villa’ waar alles inzit. Daarmee kunnen we medewerkers beter ondersteunen, klanten sneller helpen en de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren.’
Werkverdeling op teamniveau
‘Het grootste voordeel voor medewerkers is dat zij straks maar één applicatie moeten opstarten, in plaats van twintig. Daarnaast is alle informatie die je nodig hebt direct beschikbaar én gegevens hoeven straks minder vaak te worden ingevoerd. En doordat we het werk op teamniveau verdelen, kun je taken gemakkelijker van elkaar overnemen. Als het bijvoorbeeld een periode erg druk is, dan kan het werk ook over andere teams worden verdeeld. En dat is weer prettig voor de klant, want hij wordt sneller geholpen. Bovendien houden we elkaar scherp doordat we feedback geven, werken we uniformer en worden fouten eerder ontdekt. Dat verhoogt de kwaliteit van onze dienstverlening.’
Loslaten en vertrouwen op teamniveau
Het idee van werken vanuit één teambak is voor sommige collega’s nog best spannend, vertelt Ilonka. ‘Dat is ook niet zo gek. De betaalcyclus is lang, het kan dus voorkomen dat een dossier door veel verschillende handen gaat. De controle over je werk loslaten is lastig. Daarom vind ik het zo goed dat medewerkers uit de uitvoering bij dit project betrokken zijn, want dat creëert draagvlak. We hebben zelf aan de tekentafel gezeten en er werd door de projectgroep naar onze wensen geluisterd. Collega’s kunnen erop vertrouwen dat er goed over is nagedacht en dat dit gaat helpen. Ik ben blij dat we nu de eerste stappen zetten en echt met elkaar aan de slag gaan.’
Ervaring uit de praktijk
Bij het verschijnen van dit magazine draait de pilot al een tijdje. Hoe gaat het nu? Ilonka: ‘De pilot verloopt heel soepel. We lopen nauwelijks tegen problemen aan en het voelt voor veel medewerkers nu al vertrouwd. Zij geven aan dat ze de applicatie heel gebruiksvriendelijk en intuïtief vinden én dat het teamgevoel nog sterker is geworden, doordat we meer met elkaar delen. Het gaat zó goed, dat het dagelijkse contact met het project al is teruggebracht naar twee keer per week. Natuurlijk zijn er altijd kleine dingen die beter kunnen en wordt er nog steeds aan de applicatie gebouwd. Maar echte kinderziektes zijn er niet, dat vind ik mooi om te zien. Het werkt écht prettig voor iedereen.’